Способы разрешения конфликтов — какие варианты существуют, пути предупреждения

Конфликт в психологии представляет собой отсутствие взаимопонимания, наличие разногласий между людьми или их группами. Обычно конфликты воспринимаются как отрицательное явление, приводящее к ссорам и нервным расстройствам. На самом деле можно направить их во благо, если использовать правильные методы разрешения конфликтов.

1-konflikt-muzhchin.jpg

Конфликт между двумя мужчинами

Способы решения конфликтов

Существуют разные способы урегулирования конфликтов, учитывающие интересы одной или нескольких сторон. Главная задача при наличии разногласий – добиться сотрудничества.

Позитивные способы

Конфликты могут привести к компромиссному решению, когда исход устроит обе стороны. При этом они или одна из них получит поощрение. Это превращает конфликт в выгодную сделку. Как пример можно рассмотреть следующую ситуацию. Покупатель получает некачественный товар. Продавец признает свою вину, принимая факт несовершенства сервиса, обязуется осуществить замену и предоставить скидку. В результате клиент получает товар по более выгодной цене, а продавец заглаживает вину, тем самым лишая себя отрицательного отзыва.

Справляются с разногласиями, идя на уступки. Смысл заключается в предложении стоящем для другой стороны, ущемлении своих интересов. Обычно это происходит при желании сохранить дружественные отношение, и когда другие способы разрешения конфликтов отсутствуют.

Негативные способы

Из конфликта можно выйти, проигнорировав его, применив тактику избегания.

Обратите внимание! Самоликвидация может отсрочить острое проявление разногласий или предотвратить его, что бывает при остывании эмоций и осознании бесполезности споров. Однако, если проблема действительно существует, позже она может разгореться с новой силой.

Конфликт может разрушаться насильственным путем, когда явно выделяется проигравшая сторона. Она не может продолжать участвовать или отказывается от борьбы и самостоятельно отходит в сторону. В результате она вынуждена подчиняться воле другой стороны, с которой совершенно не согласна. В качестве самого яркого примера можно назвать военную битву, в результате которой одна сторона терпит полное поражение.

Менеджмент предприятий предусматривает проведение лекций для работников с целью создания дружественной атмосферы и улучшения качества труда. Люди должны понимать цели, к которым они стремятся в своей работе, и определять пути их достижения. Полное понимание своих обязанностей в совокупности с кратким курсом лекций по конфликтологии поможет с достоинством выходить из непростых ситуаций.

2-konflikt-na-rabote.jpg

Конфликт на работе

Необходимость разрешения конфликтов

Как манипулировать людьми — можно ли этому научиться, способы воздействия

Постоянное избегание конфликтов, односторонние уступки не решают проблем. Применять такие способы решения конфликтов нужно в крайних случаях. Отсрочка обсуждения, спора чаще усугубляет положение. При возникновении проблемы лучше сразу приступить к конструктивному диалогу. Необходимо выслушать обе стороны и привести свои доводы. Конфликтующие должны услышать друг друга, что поможет им договориться.

Избегать конфликта лучше с людьми неуравновешенными, бросающими беспочвенные обвинения. Разговор с таким собеседником не принесет результата. Возможно его вывести на эмоции, показать собеседнику его место, если он, например, занимает низшую должность. Такие конфликты не несут смысловой нагрузки, сопровождаются только выбросом негативных эмоций.

Часто разногласия возникают между подростками в классе, когда они сталкиваются с агрессией, неспособностью доказать свою точку зрения. Дети вспыльчивы, не всегда справляются со своими эмоциями, поэтому важно помочь им выходить из сложных ситуаций. Классный руководитель по возможности должен объяснить тактику поведения, механизм выхода из конфликтной ситуации.

Конфликт в школе

Методы предупреждения конфликтов

Чтобы не допустить развития конфликтов, нужно уметь регулировать ситуацию, предшествующую их возникновению. Для этого нужно изменить отношение к проблеме, свое или оппонента. Также изменить обстоятельства, лишить конфликт почвы, на которой он может развиться. Все это достигается, благодаря сотрудничеству с возможным противником. При нейтральных взаимоотношениях противоречия возникают чаще.

Как победить страх и фобии самостоятельно — способы борьбы

Соперничество часто возникает на предприятиях при неправильном распределении обязанностей руководителем. Общая цель сближает и лишает разногласий.

Важно! Нужно понимать позицию соперника, не проявлять к нему негатив и агрессию, оценивать трудности, с которыми он сталкивается, поддерживать. Важно применять «психологическое поглаживание», при котором оппонент пропитывается чувством симпатии, снимается напряжение.

Не нужно таить обиду и накручивать на нее негативные эмоции. Лучше обсудить возникшую ситуацию, возможно, возникло недопонимание, и проблема существует только в голове. Открытое обсуждение, без выказывания недовольства, приводит к устранению напряжения и служит способом предупреждения конфликта.

Нельзя вступать в диалог на эмоциях. В таком случае говорить будут они, нужно дать себе время, чтобы остыть, тогда с ясной головой объяснить точку зрения. Не нужно оскорблять людей, унижать. Немотивированно принесенная обида разжигает ненависть и приводит к ссорам и конфликтам в коллективе.

Школа должна начинать знакомить учащихся с понятием конфликт, способами предотвращения и предупреждения. Обычно это происходит в конце средней школы на классном часе. Есть программа, рассчитанная на учеников подросткового возраста, легкая к восприятию.

Когда нужно забыть о компромиссе

Как поднять себе настроение быстро когда тебе плохо — способы и советы

Компромисс является одним из методов разрешения конфликтов. Но не стоит прибегать к нему бездумно. При компромиссе обе стороны должны получить удовлетворение. Не нужно идти на поводу у обладающего большей властью, если это противоречит желаниям и принципам. Всегда важно сохранять моральный облик. Нужно уметь отличать компромисс от уступок и не ущемлять свои права при решении конфликтных ситуаций.

При столкновении сторон с отличными друг от друга не только ценностями, характерами и взглядами, но и стремлениями к разным результатам и средствам их достижения говорят о межличностных конфликтах. Это основной вид противоборства, встречающийся в обществе. Способы разрешения межличностных конфликтов включают в себя:

  • Уклонение;
  • Приспособление;
  • Компромисс;
  • Сотрудничество;
  • Принуждение;
  • Конфронтации.

От компромисса нужно отказаться, если он приносит выгоду только одной стороне, оппоненту. Люди могут пользоваться другими, ввиду их безотказности. При этом извлекают для себя выгоду, а человека оставляют ни с чем. Нужно уметь распознавать такие мотивы и всегда знать, каков будет результат, принесет ли он пользу обеим сторонам.

Часто люди сглаживают конфликтные ситуации в отношениях, чтобы не портить их. Терпят обиды, чтобы не остаться в одиночестве. Нельзя позволять другому человеку прибегать к оскорблениям и унижениям, нужно любить и ценить себя и свое мнение.

Совместный поиск выхода

Не всегда получается так, что обе стороны выходят из конфликта в одинаковом положении. Ситуации бывают разные, и пойти на компромисс или сотрудничество, приносящие пользу обеим сторонам, не всегда возможно. Найти пути решения конфликтов, которые приведут к результату, устраивающему все стороны, – главная задача при возникновении разногласий. Для этого необходимо ознакомиться с обеими позициями и совместно проанализировать.

Донесение информации до оппонента

При определении общей цели становится понятно, как решить конфликт, чтобы все остались довольны. Особенно это актуально в профессиональной среде, когда работники организации начинают действовать сообща. Такой стиль устранения противоречий является самым оптимальным. Если невозможно обеспечить выгодой всех, ищут другой выход.

Возможны следующие варианты исходов:

  • Обеспечить выигрыш другому, при котором тот получит максимальную пользу;
  • Создать самые выгодные условия для себя, при этом можно как минимизировать результат для оппонента, так и оставить его ни с чем. В таком случае говорят об агрессии;
  • Договориться до момента, при котором обе стороны получат одинаково низкую удовлетворенность, но их положения будут равны между собой.

Агрессия и индивидуализм, проявляющиеся у одной из сторон конфликта, обычно приводят к отрицательному результату для другой стороны. В таком случае трудно договориться, общение неконструктивно, взаимные уступки и компромисс не работают. Поэтому чаще всего приходится отступать, чтобы не понести максимальные потери.

Разрешение конфликтов на практике

Когда конфликта избежать не удается, нужно умело урегулировать его. Обычно разногласия приводят к спору, происходящему на повышенных тонах. Нельзя подвергаться эмоциям, захлестнувших другого человека. Нужно выбрать правильную тактику, пропускать неприятную информацию мимо.

Игнорирование негатива

Дополнительная информация. Можно представить рядом с собой чемодан, в который мысленно отправлять все негативные фразы. После того, как высказывания подойдут к концу, просто избавиться от них, выкинуть вместе с чемоданом. Во время конфликта нельзя подвергаться эмоциональному заражению.

Можно представить вместо кричащего оппонента смешной персонаж. Тогда, при переходе на личности, оскорблениях, они не будут достигать своей цели. Этот метод поможет переключить эмоции на позитив, в результате отпадет необходимость в их воспроизведении. Когда оппонент заметит спокойствие, изменит свое поведение. Главное – поддержать его. Не повышать голос, не перебивать и выслушивать до конца. После того, как эмоции отошли на задний план, можно приступать к конструктивному диалогу. Нужно выслушивать собеседника внимательно, чтобы понимать суть конфликта. Изначально его причина может быть скрыта. Например, человек обвиняет другого в несостоятельности, сомневается в его профессионализме и не объясняет, что на самом деле понес финансовые потери ввиду невыполнения другим обещанного в срок. Такие конфликты составляют основную часть возникающих разногласий на предприятиях.

Выход из конфликта нужно искать совместными усилиями, опираясь на мнение обеих сторон, только тогда можно выйти из ситуации с наименьшими потерями и получить выгоду. Чтобы оппонент расслабился, прислушался к другому мнению, можно прибегнуть к комплиментам, немного отойти в сторону от рассматриваемой проблемы, учитывая особенности характера собеседника. Чтобы понимать, как разрешить конфликт, нужно осознать цель каждого оппонента, чего конкретно хотят добиться все стороны.

Неправильные пути решения конфликтов

Конфликтующие стороны всегда должны высказывать свои позиции друг другу. Не нужно искать третье лицо, которое будет выполнять роль посредника в переговорах или заниматься управлением ими. Здесь может сработать личностный фактор, информация видоизменится, что больше усугубит ситуацию.

Нельзя искать выход на эмоциях, самое главное правило – успокоиться и взять себя в руки. Нужно полностью владеть информацией, чтобы избежать конфликта. Нельзя основываться только на своем мнении и догадках. Не нужно искать виноватых, необходимо проанализировать ситуацию и сделать выводы, которые помогут найти способы выхода из конфликта.

Конфликт в семье

Важно! Нужно внимательно слушать позицию оппонента, не перебивать и вникать в суть проблем. Только взаимопонимание поможет прийти к сотрудничеству и выйти из конфликта. Нельзя не обращать внимание на желания и проблемы других сторон. Это часто касается отношений родителей и детей, когда взрослые навязывают ребенку свое мнение, не считаясь с его чувствами.

Конфликты возникают между группами, отдельными личностями и даже как борьба чувств одного человека. Решение любого разногласия предполагает отказ от эмоций и внимательное отношение к мнению каждой стороны. Знание проблемы и понимание целей помогут быстро разрешать конфликтные ситуации с пользой.

Видео

Совершенно избежать конфликтов при активном образе жизни вряд ли возможно. Споры, даже конструктивные, часто перерастают в конфликты и стрессы. Как научиться минимизироваться конфликты и выходить из них без потерь.

Жизнь в современном обществе полна стрессов (см. «Как снять стресс и справиться с нервным напряжением»), а самой частой причиной стресса становятся конфликты, в которые вы вольно или невольно вовлекаетесь.

Оказавшись в противостоянии с кем-либо, многие задавали себе вопрос: как разрешить этот конфликт? Однако чаще приходится задумываться над тем, как выйти из трудной ситуации и сохранить при этом хорошие отношения или продолжить дальнейшее сотрудничество.

Психологи всё чаще твердят, что конфликт – вполне нормальное состояние личности. Что любой человек в течение всей свой жизни пребывает в конфликте с другими людьми, целыми группами или даже с самим собой. А умение найти взаимопонимание с конфликтующей стороной является чуть ли не самым важным жизненным навыком, который укрепляет личные и профессиональные взаимоотношения.

Однако постоянное нахождение в конфликтной ситуации может оказывать разрушающее действие на личность человека, ведь он может чувствовать себя угнетённо, потеряет уверенность, понизится его самооценка. Поэтому приходится обострять конфликт для окончательного разрешения.

Но чтобы правильно определить, что лучше: избежать конфликта или разрешить его, важно знать способы и стили разрешения конфликтов.

Стили разрешения конфликтов

Учёные выделяют 5 основных стилей:

  • соперничество (конкуренция)
  • сотрудничество
  • компромисс
  • избегание (уклонение)
  • приспособление

Стиль конкуренции

Если личность активна и намерена разрешить конфликтную ситуацию для удовлетворения собственных интересов, приходится применять стиль конкуренции. Как правило, человек, двигаясь к разрешению конфликта в свою пользу, подчас в ущерб другим людям, вынуждает их принимать именно его способ решения проблемы.

В этом случае, выбирая стиль конкуренции, нужно иметь ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу либо быть уверенным, что полученный результат — единственно верный. Например, руководитель может принять жёсткое авторитарное решение, но в будущем это даст нужный результат. Такой стиль готовит сотрудников к подчинению без лишних разглагольствований, особенно в нелёгкие для компании времена.

Бывает, что к подобной модели поведения прибегают по причине слабости. Если человек уже не уверен в своей победе в текущем конфликте, то он может начать разжигать новый. Ярче всего это можно увидеть в отношениях двух детей в семье, когда младший провоцирует старшего на какой-то поступок, получает от него «трёпку» и уже с позиции потерпевшего жалуется родителям.

Также человек может вступить в подобный конфликт исключительно по своей неопытности или глупости, просто не отдавая себе отчёта в последствиях для себя.

Стиль сотрудничества

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

  • если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;
  • если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;
  • если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;
  • если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;
  • если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Стиль компромисса

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной.

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль избегания (уклонения)

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

Подобный стиль для разрешения конфликта рекомендуется выбирать в следующих случаях:

  • когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;
  • когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;
  • когда победа для оппонента важнее, чем для вас;
  • когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;
  • когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основные способы разрешения конфликтов

Все имеющиеся на сегодняшний день методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:

  • негативные
  • позитивные

Негативные, то есть разрушающие, методы означают, что победа будет достигнута только одной из сторон, и тогда результатом противоборства станет разрушение единства сторон, принимающих участие в конфликте.

Позитивные методы, наоборот, позволяют сохранить единство конфликтующих сторон. Но важно понимать, что такое деление в достаточной степени условно, так как на практике обе системы могут использоваться одновременно, при этом гармонично дополняя друг друга. Ведь это только в вооружённых конфликтах условием победы является достижение превосходства кого-то из противников.

В мирной жизни основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся:

  • к воздействию на оппонента и его окружение;
  • к изменению соотношения сил;
  • к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;
  • к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов 

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий «участник переговоров» и «предмет переговоров». Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Поиск объективных критериев. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Какими бы методами и стилями вы ни пользовались в поиске выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры. Неразрешённый конфликт будет забирать у вас намного больше сил, времени и здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.

© Самосадкина Екатерина, BBF.RU

Источник: Элитариум: Центр дистанционного образования

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

  • внутриличностные;
  • структурные;
  • межличностные;
  • переговоры;
  • ответные агрессивные действия.
Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.📌 Реклама

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

  1. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
  2. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
  3. Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
  4. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.
Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.📌 Реклама

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

📌 Реклама

Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

  • существование взаимозависимости сторон конфликта;
  • отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
  • соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
  • участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.📌 Реклама

***

Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами:

  • уход от конфликта;
  • подавление конфликта;
  • собственно управление конфликтом.
Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

  • банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
  • наличия более важных проблем, требующих своего решения;
  • необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
  • потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
  • подключения других сил для разрешения конфликта;
  • наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
  • когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.
Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.📌 Реклама

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

  • стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
  • отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
  • невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
  • дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.
Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.📌 Реклама

***

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

📌 Реклама

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

📌 Реклама

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

***

В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

  • умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
  • внутреннее спокойствие. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
  • эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
  • знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;
  • умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
  • готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
  • стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;
  • наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
  • дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
  • стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.
<object>f71dc51c3a8d330c2cb1499b0be7baf7.jpg</object><object> Онлайн-курс Управленческий учет: учим вас понимать финансовую отчетностьРасскажем, что она показывает, чем помогает в принятии решений и о каких проблемах предупреждает </object>Записаться58509750 ₽ –40%

Подборка полезных мероприятий

Используемые источники:
  • https://srazu.pro/socializacia/sposoby-razresheniya-konfliktov.html
  • https://bbf.ru/magazine/26/5343/
  • https://www.klerk.ru/boss/articles/232159/
</h2>